선을 넘지 않는 마케팅

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기술의 발달로 온라인 시장이 커지면서 기업들은 인터넷으로 마케팅 영역을 확대하고 있다. 사람들은 온라인상에서 주기적으로 개인의 정보를 제공하고 있고, 제공된 내용으로 기업들은 소비자에 대해 많은 정보를 얻어 차별화된 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 하지만 기업들의 선을 넘어선 마케팅은 종종 고객들의 반발을 산다.

기업뿐만 아니라 모금단체에서도 온라인을 통한 마케팅이 활발해지고 있다. 사람들은 모금단체의 신뢰성을 매우 중요하게 생각하고 신뢰성의 정도에 따라 모금단체를 선택하여 기부하기 때문에, 각 조직마다 인터넷 모금전략을 수립하는데 있어 고객들의 정보를 어디까지 그리고 어떻게 활용할지 가이드라인을 정한 후에 전략을 수립하는 것이 필요하다.

하버드 경영대학원 Leslie K. John 교수와 동료들은 디지털 마케팅을 위한 가이드라인을 다음과 같이 제시하였다.

하버드비지니스코리아 리뷰 2018년 1-2월 합본  ‘선을 넘지 않는 광고 타게팅’ (레슬리 K. 존, 케이트 바라시)의 내용에서 발췌

  1. 민감한 정보는 건드리지 말아라: 민감한 정보(예: 건강상태)는 사용하여 마케팅하는 방법은 고객들에게 반감을 줄 수 있으므로 사용 하지 말라. 민감한 정보를 활용하지 않고 광고할 방법을 찾아야한다(예: 잠재고객들이 자주 방문할만한 웹사이트에 광고를 게시하는 방법).

2. 적어도 최소한의 투명성을 약속해라: 소비자들의 요청이 있을 때는 기업이 개인정보 데이터를 어떻게 사용하고 있는지 밝힐 수 있어야 한다.

3. 분별력 있게 데이터를 사용해라: 고객들은 자신의 사생활에 간섭하거나, 지나치게 제품 추천을 한다고 느낄 때 부정적으로 반응한다. 반대로 마음에 드는 광고, 제품추천을 한다는 생각이 들면 자신의 개인정보를 활용하는 것에 긍정적으로 반응한다.

4. 데이터 수집을 정당화해라: 개인정보가 유용한 광고를 제시하는 데 어떻게 활용되는지 설명해서 데이터 수집의 정당성을 확보해야 한다.

5. 전통적 데이터수집을 먼저 시도하라: 기존의 전통적인 방식으로 직접 고객들을 조사하여 취향과 선호를 조사하여 공개적인 방법으로 보완하면 고객들의 반감이 줄어들 수 있다.